Фоторяд >>

Алексей Николаев, основатель Digital-агентства Nikolaev.Group

Рассмотрим, как удержаться от распространенных и фатальных ошибок внедрения CRM и какие ловушки подстерегают бизнес на пути к светлому CRM-будущему.

Поиск «волшебной таблетки»

Нереалистичные ожидания бизнеса от внедрения: «нам что‑то подключат, и продажи пойдут».

При такой позиции CRM заранее обречена: формально компания «за», но в реальности нет ни мотивации, ни готовности к изменениям, ни понимания, как система работает. В итоге внедрение сходит на нет или система используется номинально, а деньги и время бизнеса потрачены без шанса на возврат инвестиций.

Здесь важно помнить, что руководитель — основное заинтересованное в CRM лицо. Это ему выгоднее всех разбираться во всех нюансах. Почему? Потому что именно он будет пожинать плоды: растущие продажи, прозрачный контроль, развернутую аналитику.

 

Безответственный ответственный

Будет ли компания внедрять систему своими силами, обратится ли за помощью в агентство — в любом случае на стороне компании должен быть ответственный за организацию внедрения.

Часто к этой роли относятся формально и поручают ее сотруднику из линейного персонала — человеку без должного обучения. В результате внедрение упирается в саботаж сотрудников или в систему закладывается неверная бизнес-логика, которая только усложняет и тормозит работу компании. Выбор ответственного — поворотная точка внедрения CRM и один из ключевых элементов успеха.

 

Немотивированный персонал

Все мы знаем, что привычка — вторая натура. Руководителю придется приложить силы, чтобы донести до персонала, почему вдруг нужно менять привычный образ действий. Раскройте преимущества автоматизации и продайте идею CRM собственной компании — это самый здоровый путь.

 

Частичное внедрение

Одна из ключевых задач CRM — быть единой сетью, которая ловит весь входящий трафик. Для этого важно завести в CRM каналы, по которым клиенты приходят в компанию. Но если какие‑то источники не подключены, то в сети образуется дыра и идея CRM терпит крах.

Второй вариант — когда в филиале А работают в CRM, а в филиале Б — ведут сделки в Excel. Возникает ситуация двойного проигрыша: компания получает все хлопоты процесса внедрения в филиале А, плюс все неудобства неавтоматизированных продаж в филиале Б. Негативные итоги подобного внедрения быстро изматывают бизнес. А винить начинают CRM, хотя система еще и не начинала работать на полную мощность. Частичное внедрение может существовать только как промежуточный этап, но ни в коем случае как окончательное решение.

 

А куда нажимать?

Обучение и регламентирование — еще одна пара процессов, в которых важно найти баланс. Обучать, не составляя документацию, чревато проблемами «я забыл и не понял». А если уделить внимание только документации, но не объяснять ее, то персонал будет идти в системе на ощупь.

Здесь важно объединить оба процесса: составить понятные регламенты работы и провести обучение сотрудников, связав в их сознании инструкцию и процесс. У менеджеров должна появиться уверенность в собственных силах: куда нажимать, что делать, где искать подсказку.

 

Отсутствует контроль качества

CRM внедрили, персонал обучили, но… Все равно в ежедневной работе будут возникать мелкие неточности, досадные погрешности и потеря данных. Если никто в компании не следит за правильностью работы и не указывает на ошибки, то со временем они сделают систему плохо управляемой.

В интересах бизнеса регулярно мониторить правильность работы, выявлять нарушения, проводить дополнительное обучение и, если нужно, корректировать инструкции. Только так!

 

Для того, чтобы ожидания от CRM и реальность совпали, необходимо делать внедрение разумно, осознанно и системно. Отдавая себе отчет, что CRM — это не панацея, а рабочий инструмент, который только при правильном применении позволит сокращать всевозможные издержки и превращать потенциальных покупателей в закрытые сделки.